Het is 3 december. Na ampel beraad zijn we eruit. We gaan voor een kunstkerstboom. Uiteindelijk duurzamer (en goedkoper) dan de blauwspar. De liefste doet zorgvuldig onderzoek en komt uit bij de Praxis. Op 3 december wordt de bestelling geplaatst. Normaal zou Praxis leveren binnen 24 uur, maar vanwege de drukte zou het misschien 48 uur duren.
Nu zijn wij niet zo van die haast. Geen druk. Het mag best even duren. Maar de dagen regen zich aaneen en na een week besloten we toch de telefoon te pakken om te informeren hoe het met onze kerstboom ging. De vrouw van klantenservice was uitermate behulpzaam. “We zijn overgestapt naar een andere bezorgservice nu Postnl het te druk heeft en het aanbod niet aan kan. Overigens adviseer ik u wel om elders een andere kerstboom te kopen.”
Nu ben ik een beetje van consuminderen. Als je al een boom hebt besteld, en het duurt nog twee en een halve week tot kerst, dan ga je natuurlijk niet nog een boom kopen. We gaven aan dat we ervan uit gingen dat Praxis klanten belangrijk vindt en dat ze er alles aan zouden doen dat de boom bezorgd zou worden.
Na een week nog geen boom. We besloten nogmaals te bellen. De liefste kreeg een vriendelijke man aan de lijn, die met ‘het magazijn’ contact opnam. Verheugd meldde hij dat het pakket getraceerd was in het magazijn. Hij zou een mail sturen met de vraag wanneer het getraceerde pakket bezorgd zou worden.
Na een dag nog geen reactie. Dus besloot ik een mail te sturen met de vraag om een tegemoetkoming van de kant van Praxis. Binnen enkele uren een reactie: NEE. NATUURLIJK NIET! De toon van de reactie maakte toch wel wat in mij los en ik besloot de consumentenbond te bellen. Hebben consumenten dan helemaal geen rechten meer en zijn we overgeleverd aan de Makers? De consumentenbond kon me niet echt geruststellen. Binnen veertien dagen zou ik de koop mogen ontbinden, maar ja, die termijn leek toch verstreken. Er bleek echter nog een mogelijk. “Stel een laatste redelijke termijn” zei de consumentenbond. “Als zij zich daar niet aan houden, is de koop ontbonden.”
Dit advies volgende we op. We stelden als laatste redelijke termijn 22 december. Via verschillende kanalen maakten we dit kenbaar aan Praxis. We kregen geen reactie. Wel kregen we de de vraag om via een enquête te vertellen hoe tevreden we waren over klantenservice …
Natuurlijk werd ons pakket niet bezorgd voor 22 december. We meldden aan Praxis dat we de koop als ontbonden beschouwden nu zij zo in gebreke waren gebleven. Praxis had hier natuurlijk geen boodschap aan. “Het pakket is te ver in het proces om te annuleren. Weiger het pakket aan de deur, dan krijgt u het geld retour.”
Dat is een raar antwoord. Stel dat we niet thuis zijn en het pakket wordt (wanneer?!) bij de buren afgeleverd? Of we moeten de retourkosten voor onze rekening nemen? Wat we in ieder geval heel vervelend vinden, is om het probleem van Praxis straks met de bezorger te gaan regelen.
Nee, Praxis moet nu het geld terug storten. De koop is ontbonden. Het is nu echt het probleem van Praxis. Dat vindt de consumentenbond ook. Praxis zwijgt.
We hopen dat we ons geld terugkrijgen. Maar we gaan daar zeker niet meer bestellen. Best een risico.
Alexander Veerman 
Hè bah, wat jammer. Overal kan iets misgaan, maar je wilt hier toch graag een gevoel van verzoening aan overhouden.
Ik hoop dat PRAXIS met een oplossing komt waarin iets van de kerstgedachte doorklinkt.
Ik ben een groot voorstander van Kerst én van verzoening 🙂